CRM email : la stratégie et les outils pour en finir avec les emails sans impact
Les emails génériques ne suffisent plus : pour capter l’attention et générer de l’engagement, votre stratégie doit s’appuyer sur une synergie intelligente entre CRM et email marketing. Ce guide vous montre comment transformer vos campagnes grâce à la centralisation des données, l’automatisation et la personnalisation avancée. De l’IA au mobile, chaque message devient un levier relationnel, envoyé au bon moment, à la bonne personne, avec le bon contenu. Vous découvrirez les meilleurs outils, scénarios innovants et étapes concrètes pour passer à un CRM email performant. Fini les envois de masse sans impact : place à l’emailing ciblé, dynamique et évolutif. Chez MO&JO, on vous aide à activer le plein potentiel de vos données. Prêt à dire adieu aux emails oubliables ?
Temps de lecture :
11 min
Lorraine
Publié le
6/13/2025
Temps de lecture :
11 min
Lorraine
Publié le
6/13/2025
CRM email : la stratégie et les outils pour en finir avec les emails sans impact
Les emails génériques ne suffisent plus : pour capter l’attention et générer de l’engagement, votre stratégie doit s’appuyer sur une synergie intelligente entre CRM et email marketing. Ce guide vous montre comment transformer vos campagnes grâce à la centralisation des données, l’automatisation et la personnalisation avancée. De l’IA au mobile, chaque message devient un levier relationnel, envoyé au bon moment, à la bonne personne, avec le bon contenu. Vous découvrirez les meilleurs outils, scénarios innovants et étapes concrètes pour passer à un CRM email performant. Fini les envois de masse sans impact : place à l’emailing ciblé, dynamique et évolutif. Chez MO&JO, on vous aide à activer le plein potentiel de vos données. Prêt à dire adieu aux emails oubliables ?
Chaque jour, votre boîte de réception se remplit d’e-mails. Certains vous interpellent immédiatement. D’autres finissent dans la corbeille sans même être ouverts. Pourquoi ? Parce qu’ils sont génériques, impersonnels, oubliables.
Il faut d’abord clarifier les rôles. Un CRM (Customer Relationship Management) est un outil de centralisation et d’analyse de la donnée client.
Un outil d’emailing, lui, est un système de routage conçu pour envoyer des messages à grande échelle.
Quant à la stratégie CRM email, elle repose sur la capacité à faire dialoguer ces deux briques pour créer une expérience client cohérente, automatisée et hautement personnalisée.
Ce n’est pas votre CRM qui personnalisera vos campagnes à lui seul. Ce n’est pas votre outil d’emailing qui segmentera intelligemment vos audiences. Et ce n’est pas non plus une série d’emails envoyés mécaniquement qui générera de l’engagement.
Ce qui compte, c’est la capacité à penser chaque message dans un écosystème d’interactions ciblées, où le contenu de l’email est aussi stratégique que son déclencheur ou son contexte.
Dans cette approche, le choix du type d’email envoyé à chaque étape du parcours client devient un levier fondamental. Car entre emails transactionnels, d’acquisition ou promotionnels, chaque format répond à un objectif bien précis et doit être orchestré intelligemment.
En centralisant vos données et en automatisant votre communication (grâce à la stratégie CRM email), vous enverrez le bon message, à la bonne personne, au bon moment.
Chez MO&JO, agence emailing, nous aidons les marques à exploiter pleinement leur CRM pour créer des campagnes sur-mesure, engageantes et automatisées.
En Bref
Comment personnaliser un email avec un CRM ? Un CRM permet de personnaliser un email en intégrant automatiquement des données client comme le prénom, l’historique d’achat ou le comportement de navigation.
Pourquoi connecter un CRM à son outil d’emailing ? La connexion CRM-email permet d’automatiser les campagnes, de mieux segmenter sa base et d’envoyer des messages plus pertinents et mieux ciblés.
Quels types d’emails peut-on automatiser avec un CRM ? Les plus courants sont : email de bienvenue, relance panier, recommandation produit, emails post-achat et messages de réengagement.
Quels sont les avantages d’un CRM pour l’email marketing ? Un CRM améliore la personnalisation, automatise les campagnes, centralise les données clients et optimise le suivi des performances emailing.
Pourquoi vos campagnes email ne performent plus ?
La plupart des campagnes d’emailing échouent pour une raison simple : elles manquent de pertinence.
1) Les emails sont envoyés au mauvais moment, à la mauvaise personne
Un client qui a déjà acheté un produit reçoit une relance... pour ce même produit. Un prospect reçoit un message sans rapport avec ses besoins.
Cet email de prospection cause une chute du taux d'engagement, votre audience se désintéresse, vos efforts partent en fumée.
2) Une surcharge de la messagerie = une perte d’attention
Les boîtes de réception débordent. Pour capter l’attention, il faut personnaliser, contextualiser, surprendre. Un email générique n’a aucune chance face à des campagnes ciblées et émotionnelles.
3) La mauvaise exploitation de vos données clients
Vous avez de l’or entre les mains : des informations comportementales, transactionnelles, relationnelles.
Mais si vous ne les exploitez pas, votre stratégie d’adressage reste un outil froid, déconnecté des attentes réelles de vos leads ou clients.
CRM email : une réponse aux nouvelles attentes clients
La relation client a évolué. Les consommateurs d’aujourd’hui attendent une expérience fluide, cohérente et personnalisée sur tous les canaux, notamment le mail électronique.
Dans ce contexte, le CRM devient un hub relationnel intelligent, orchestrant la stratégie d’adressage, en fonction des données comportementales, transactionnelles et contextuelles.
l’évolutions du CRM en 2025 :
Une personnalisation prédictive : Les outils CRM modernes anticipent le comportement des clients, permettant de prédire le moment optimal d’envoi, le canal approprié et le ton adéquat, grâce à l’intelligence artificielle .
Une expérience client omnicanale : Le CRM synchronise les échanges sur différents canaux pour générer des boucles pertinentes, pas trop répétitifs (pour éviter l'effet de "spamming"), et cohérents.
Un cycle de vie dynamique : Chaque contact suit un parcours personnalisé, actualisé en temps réel selon les actions du destinataire, créant une expérience évolutive et contextualisée .
💡Conseil MO&JO : optez pour un CRM qui permet de déclencher vos emails en fonction des intentions détectées en temps réel.
Email CRM et IA : la nouvelle frontière de la performance
Aujourd’hui, personnaliser un email ne signifie plus simplement insérer un prénom dans l’objet.
Grâce à l’intelligence artificielle (IA), les outils CRM franchissent un cap : ils permettent de transformer vos campagnes email en véritables expériences relationnelles individualisées, évolutives et performantes.
1) L’IA transforme la logique d’envoi
Historiquement, les campagnes emails fonctionnaient sur des logiques fixes : segment A reçoit l’email X à la date Y.
L’intelligence artificielle introduit une nouvelle logique : le contenu s’adapte en temps réel à chaque profil, et le déclenchement dépend du comportement, pas d’un calendrier figé.
👉 Exemple : deux utilisateurs peuvent recevoir le même email dans une forme totalement différente :
Visuel A vs visuel B (selon préférences d’achat ou navigation antérieure)
Produits recommandés dynamiquement (selon historique d’achat ou similarité comportementale)
2) Des recommandations plus fines et plus pertinentes
L’IA dans un CRM permet de croiser des milliers de données issues de la navigation, des achats, des interactions passées… pour proposer automatiquement des recommandations produits, des contenus éditoriaux ou des offres personnalisées.
👉 Selon une étude de McKinsey, les entreprises qui exploitent l’IA pour personnaliser l’expérience client peuvent augmenter leurs revenus de 10 à 15 % en moyenne.
💡Conseil MO&JO : intégrez l’IA à vos campagnes e-commerce pour suggérer en temps réel des produits complémentaires au panier ou des articles à découvrir selon le profil d’utilisateur.
3) Du prédictif au proactif
Certains outils CRM intègrent des moteurs de prédiction : ils analysent votre base pour anticiper les risques (désengagement, churn), et vous recommandent des actions automatisables (envoi d’un bon de réduction, relance ciblée, enquête).
👇 Exemple :
Si un client n’a pas ouvert vos 3 derniers emails et a réduit sa fréquence de visite sur votre site, l’IA peut estimer une probabilitédedésengagementà 75% et déclencher un scénario de réactivation spécifique.
4) Une analyse continue et auto-optimisation
L'IA permet aussi d'ajuster les campagnes en temps réel.
👇 Par exemple :
Tester plusieurs versions d’un email en A/B/C test, puis basculer automatiquement sur celle qui obtient les meilleurs résultats sur un panel d’audience défini.
Adapter le contenu de l’email à l’ouverture selon des données externes (météo, géolocalisation, événements spécifiques).
Ce type d’optimisation est d’autant plus puissant lorsqu’il s’intègre dans une stratégie newslettercomplète, pensée pour s’adapter continuellement aux usages et aux signaux faibles de vos audiences.
💡Conseil MO&JO : privilégiez les outils CRM qui intègrent une analyse prédictive et une personnalisation adaptative pour faire évoluer votre stratégie emailing en continu.
5) Les logiciels CRM qui intègrent l’IA :
HubSpot AI Tools : recommandation de contenu, analyse prédictive, score de leads intelligent.
Salesforce Einstein : moteur d’IA pour la personnalisation, prévision des comportements clients.
ActiveCampaign Predictive Sending : ajuste automatiquement les horaires d’envoi selon le comportement du destinataire.
Zoho CRM Zia : assistant IA pour suggérer des actions et personnaliser les interactions.
Selon Ringover, intégrer l’IA dans vos outils CRM, c’est passer d’une stratégie réactive à une approche proactive, centrée sur l’utilisateur, ses intentions et son contexte.
Les 5 scénarios CRM innovants à intégrer en 2025
Au lieu de reprendre les classiques (email de bienvenue, relance panier…), voici 5 scénarios d’email CRM originaux et à fort potentiel pour 2025 :
1. Email de score relationnel : basé sur le niveau d’engagement global du client (clics, interactions, achats).
Contenu : des remerciements, une invitation à co-créer un produit, un accès à une offre VIP.
2. Email de pré-churn comportemental : déclenché par une baisse d’interaction progressive (moins de clics, navigation plus courte).
Contenu : un message de réactivation doux, une enquête de satisfaction, un avantage exclusif.
3. Email de recommandation sociale : basé sur les achats ou comportements d’utilisateurs similaires.
Contenu : “Ce que des profils comme vous adorent”.
4. Email météo-contexte : connecté à la localisation de l’utilisateur.
Contenu : “Il fait 30°C chez vous ? Voici notre sélection rafraîchissante”.
5. Email de parcours inversé : utilisé lorsque le client revient consulter un ancien produit ou contenu.
Contenu : “Vous vous intéressez à nouveau à X ? Voici ce que vous aviez aimé la dernière fois…”
💡Conseil MO&JO : misez sur des scénarios personnalisés qui valorisent le client en fonction de son comportement, pas seulement de sa fiche contact.
Les étapes pour passer d’un emailing générique à un CRM email performant
Vous avez un CRM ? Super. Mais exploitez-vous réellement son potentiel pour personnaliser vos emails ? Voici les étapes incontournables pour passer à un niveau supérieur dans votre stratégie CRM-emailing.
Étape 1 : Centraliser et structurer vos données clients
Un bon CRM commence par de bonnes données. Commencez par regrouper les informations de vos différents canaux : site web, e-commerce, réseaux sociaux, messagerie, campagnes passées.
Nettoyez vos doublons, uniformisez les champs, et enrichissez votre base.
Étape 2 : Segmenter votre base de manière stratégique
Votre base email ne doit plus être une liste unique. Utilisez votre CRM pour créer des segments dynamiques en fonction des comportements, du cycle de vie, ou du scoring de vos leads.
Exemples : clients inactifs depuis 30 jours, prospects chauds, acheteurs réguliers, abandon de panier…
Étape 3 : Construire des scénarios automatisés
Avec les bons déclencheurs (inscription, clic, inactivité...), vous pouvez créer des workflows automatiques qui gèrent vos campagnes sans intervention manuelle. Chaque séquence devient un tunnel relationnel.
Un système d’automatisation efficace ne se contente pas d’envoyer des emails : il orchestre un parcours utilisateur intelligent, en prenant compte des comportements détectés.
💡Conseil MO&JO : automatisez les mails de relances et messages post-achat pour maintenir l’interaction sans effort.
Étape 4 : Créer un contenu personnalisé
Grâce aux fonctionnalités de votre CRM, adaptez vos emails à chaque profil.
Contenu dynamique, recommandations produits, offres ciblées... Tout peut être modulé en fonction de l’une donnée client enrichie en temps réel.
Étape 5 : Analyser et ajuster
Votre outil de routage pluggué à votre CRM, vous donne accès à des indicateurs de performance précis : taux d’ouverture, clic, conversion, désinscription.
Exploitez-les pour améliorer vos campagnes, affiner vos segments, tester vos objets et visuels.
💡Conseil MO&JO : faites des A/B tests réguliers sur vos scénarios automatisés pour optimiser chaque interaction.
Zoom sur les meilleurs outils CRM pour une stratégie email performante
Choisir le bon outil CRM est essentiel pour réussir la personnalisation de vos emails et automatiser votre communication de façon intelligente.
Voici une sélection d’outils performants, analysés à travers le prisme des fonctionnalités email-CRM essentielles : segmentation, automation, scénarios déclenchés, personnalisation dynamique, et suivi comportemental.
💡Note MO&JO : ce benchmark n'est pas complet, faites des démos avec les outils pour évaluer leurs options et la bonne intégration avec vos outils existants !
1. HubSpot CRM
Source HubSpot : Page d'accueil
HubSpot est une référence en matière d'intégration CRM et emailing. La plateforme propose un éditeur d’email puissant connecté à votre base de données CRM.
Segmentation dynamique basée sur les propriétés du contact ou ses interactions (clics, pages vues, comportements commerciaux).
Workflows automatisés : chaque email peut être déclenché par une action utilisateur (inscription, téléchargement, ouverture d’un email précédent).
Contenu intelligent : personnalisez vos emails selon la localisation, le type de client ou le cycle de vie dans le pipeline.
Suivi précis des emails : taux d’ouverture, de clics, mais aussi synchronisation avec les fiches contacts pour enrichir votre base.
💡Conseil MO&JO : utilisez les "branches conditionnelles" dans vos scénarios pour adapter l’email suivant à la réaction du destinataire.
2. ActiveCampaign
Source ActiveCampaign : Page d'accueil
ActiveCampaign excelle dans le marketing automation basé sur le comportement utilisateur.
Score de contact automatique : ajustez le niveau de personnalisation de vos emails en fonction de l’engagement.
Personnalisation comportementale avancée : vous pouvez envoyer un email différent si un utilisateur a visité une page produit, abandonné un panier ou interagi avec une campagne précédente.
Suivi cross-canal : combinez les emails avec des SMS, des webhooks ou des tâches CRM automatisées pour un parcours fluide.
Tests A/B automatisés intégrés directement dans les séquences de mails pour optimiser vos performances.
💡Conseil MO&JO : connectez ActiveCampaign à votre site via le script de tracking pour déclencher des campagnes basées sur la navigation.
3. Zoho CRM
Source Zoho : Page d'accueil
Zoho CRM propose une bonne synergie entre la gestion commerciale et les campagnes email personnalisées.
Gestion complète des contacts avec historique des emails envoyés et reçus, intégrée à chaque fiche.
Email templates dynamiques : intégrez les champs CRM pour personnaliser chaque message à l’envoi.
Campagnes email intégrées à l’outil CRM, sans besoin d’un module externe.
Automatisation de scénarios simples : relances commerciales, séquences d’accueil ou de nurturing.
💡Conseil MO&JO : utilisez Zoho Campaigns en tandem avec le CRM pour profiter de segments synchronisés et d’une gestion complète des statistiques d’envoi.
4. Sendinblue (Brevo)
Source Brevo : Page d'accueil
Brevo offre un CRM léger mais très bien intégré à son puissant éditeur d’emailing.
Segmentation par comportement (clic, ouverture, inactivité) directement connectée aux listes de contact.
Workflows visuels simples et efficaces, avec déclencheurs variés (date, comportement, propriété du contact).
Emails transactionnels intégrés avec personnalisation avancée à partir des données CRM.
Score de contact et intégration avec les formulaires pour enrichir la base.
💡Conseil MO&JO : créez des scénarios de réengagement basés sur le temps écoulé depuis le dernier clic ou achat.
5. Klaviyo
Source Klaviyo : Page d'accueil
Klaviyo est spécialisé dans l’automatisation d’emails e-commerce pilotés par les données du comportement client.
Segmentation basée sur l’historique d’achat, les produits vus, ou les événements du site.
Recommandation de produits intégrée, en fonction des données CRM et des tendances comportementales.
Scénarios automatisés ultra-ciblés : relance panier, post-achat, retour en stock, VIP, etc.
Synchronisation native avec Shopify, WooCommerce, Prestashop, permettant une collecte de données sans friction.
💡Conseil MO&JO : profitez des blocs dynamiques pour afficher un produit différent dans un email selon le client ciblé..
Cas d’usage : comment une entreprise a boosté ses performances grâce à un CRM email
Pour illustrer la puissance d’un CRM bien intégré à votre stratégie email, prenons le cas concret d’une entreprise B2C dans le secteur des cosmétiques bio.
Avant la mise en place de leur CRM-email, leur principal problème était simple : des emails peu segmentés, envoyés en masse, sans suivi ni personnalisation réelle.
1) Le problème initial
Une base client répartie sur différents fichiers Excel.
Des emails mensuelles non ciblées, avec un taux d'ouverture moyen inférieur à 12 %.
Aucun suivi sur les interactions email, aucun scénario d’automatisation.
2) Ce qui a changé avec l’implémentation d’un CRM
Centralisation de toutes les informationsclients : préférences produits, historique d’achat, interactions précédentes.
Mise en place de scénariosautomatisés : email de bienvenue, relance post-panier, relance d’inactivité, remerciement post-achat.
Création de segmentsdynamiques : clients récents, acheteurs réguliers, VIP, abandon d’achat.
3) Les résultats mesurés
Taux d’ouverture moyen passé à 34 % sur les campagnes segmentées.
+28 % de chiffre d’affaires attribuable aux séquences de relance automatisée.
Gain de temps de plus de 10 heures par semaine pour l’équipe marketing, grâce à l'automatisation.
Ne visez pas la perfection dès le départ. Commencez par 2 ou 3 scénarios automatisés clés, puis enrichissez au fur et à mesure selon les retours et les informations collectées.
Les erreurs à éviter quand on personnalise ses emails avec un CRM
Personnaliser ses emails avec un CRM est une excellente stratégie... à condition d’éviter certaines erreurs fréquentes qui peuvent nuire à vos performances, voire à votre image de marque.
1) Trop de données, pas assez de pertinence
La tentation est grande d’utiliser toutes les informations disponibles. Mais trop d’informations tuent l’information. Votre objectif doit rester la pertinence du message, et ne pas donner l'impression de "stalker" vos clients.
💡Conseil MO&JO : utilisez uniquement les données qui apportent une valeur réelle à l’email. Posez-vous toujours la question : “Est-ce que cette information améliore l’expérience du destinataire ?”
2) Une segmentation mal pensée
Envoyer un email “personnalisé” à un mauvais segment est encore pire qu’un email générique. Par exemple, adresser une relance à un client déjà actif ou une offre promo à un client haut de gamme peut générer l’effet inverse : désengagement, voire désabonnement.
Testez vos segments sur des échantillons réduits avant de les déployer à grande échelle.
3) Ignorer le rythme et le timing
La personnalisation, ce n’est pas seulement le contenu. C’est aussi le moment où l’email est envoyé. Un bon CRM permet de déclencher les messages en fonction de l’activité de chaque contact. Ne pas exploiter cette fonctionnalité, c’est rater une partie essentielle de la personnalisation.
💡Conseil MO&JO : privilégiez les déclencheurs comportementaux plutôt que les envois fixes à date.
Le mot de la fin
Les emails génériques appartiennent au passé. Dans un environnement ultra-saturé où chaque interaction compte, l’intégration entre votre stratégie CRM et votre stratégie d’emailing n’est plus un bonus : c’est un indispensable.
Grâce à un CRM bien structuré, vous transformez chaque email en levier relationnel puissant. Vous gagnez en pertinence, en productivité, en impact que ce soit pour vendre en ligne, fidéliser ou générer du trafic en point de vente via des campagnes drive-to-store ciblées. Vous ne communiquez plus pour cocher une case, mais pour créer un lien durable avec vos clients et prospects.
En suivant les bonnes pratiques décrites dans cet article segmentation, automation, contenu dynamique, timing personnalisé vous posez les bases d’une stratégie email performante, ciblée et durable.
Contactez-nous chez MO&JO pour construire ensemble des emails personnalisés qui engagent, convertissent et fidélisent. Prenez rendez-vous avec nos professionnels dès maintenant.
Lorraine, à la tête de la BU marketing direct chez MO&JO, est une experte reconnue en PRM & CRM. Sa direction stratégique et son savoir-faire approfondi font d'elle un pilier essentiel dans le développement des relations clients.
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