Le commerce conversationnel, la révolution de l'expérience client

Aujourd’hui, un bon produit ne suffit plus. Pour se démarquer, les entreprises doivent placer l’expérience client au cœur de leur stratégie. Les consommateurs recherchent des marques capables de comprendre leurs besoins, de répondre à leurs questions et de personnaliser chaque conversation.

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Ignorer ces attentes peut coûter cher : selon Esteban Kolsky, 72 % des clients partagent une expérience positive avec au moins six personnes. En revanche, 13 % d’entre eux feront part d’une mauvaise expérience à plus de 15 personnes.

Alors, comment répondre aux attentes des acheteurs et maximiser vos ventes ? La solution réside dans le commerce conversationnel. En intégrant des outils tels que les messageries, les chatbots, ou encore des plateformes de service client performantes, les marques peuvent réinventer le parcours d’achat et créer une relation engageante et personnalisée avec leurs clients.

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PayPlug, solution de paiement omnicanale, vous explique dans cet article comment exploiter le potentiel du commerce conversationnel pour transformer l’expérience client.

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Définition du commerce conversationnel

Le commerce conversationnel désigne l’activité commerciale générée par des conversations personnalisées entre un client et une entreprise. Ces échanges peuvent avoir lieu via des interfaces textuelles (SMS, chat, applications de messagerie) ou vocales (téléphone, assistants vocaux).

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Avec la montée du e-commerce, les interactions entre les marques et leurs clients ont souvent été réduites au service après-vente. Mais désormais, les consommateurs souhaitent être confortés dans leur décision d’achat : ils se renseignent sur Internet, sur les réseaux sociaux, et contactent directement les boutiques pour obtenir des informations supplémentaires. 

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Par conséquent, 88% des Français se déclarent favorables à la multiplicité des modes de contacts sur des plages horaires étendues (Salesforce, 2020). Tout l’enjeu pour vous, commerçant, est donc d’être disponible à tout moment, là où vous attendent vos clients. 

Comment vous y prendre ? Par où commencer ? C’est ce que nous allons voir dans les lignes suivantes.

Les canaux de contact à privilégier

Dans le cadre d’un commerce conversationnel efficace, choisir les bons canaux de communication est essentiel pour engager vos clients et améliorer leur expérience d’achat. Les entreprises doivent miser sur des supports adaptés aux habitudes des consommateurs et capables de répondre rapidement à leurs attentes. Voici les trois canaux les plus plébiscités en 2021 :

1. Les applications de messagerie

Les applications de messagerie, comme WhatsApp, Messenger ou Telegram, permettent aux marques de créer des conversations instantanées et personnalisées avec leurs clients. Elles sont idéales pour répondre aux questions, fournir des informations sur un produit, ou accompagner les utilisateurs tout au long de leur parcours d’achat.

2. Le SMS

Direct et universel, le SMS reste un outil puissant pour le commerce. Il est particulièrement efficace pour envoyer des notifications, des promotions ou des rappels, tout en créant une conversation rapide et ciblée avec les clients.

3. Les chatbots

Les chatbots, intégrés aux plateformes ou aux sites web, offrent un service client accessible 24/7. Ils permettent aux entreprises de répondre instantanément aux demandes, d’aider à la prise de décision, et de personnaliser l’expérience d’achat, tout en augmentant leurs ventes.

Les applications de messagerie, les stars montantes

La crise du COVID-19 et les restrictions de déplacement ont fait exploser l’usage des applications de messagerie. Lors du premier confinement, WhatsApp a enregistré une hausse de 40% de son trafic global, la plus forte observée par l’institut Kantar sur l’ensemble des plateformes sociales. Les autres ne sont pas en reste, puisque Laurent Solly, vice-président France et Europe du sud de Facebook, a déclaré : “au début du mois d’avril, sur l’ensemble de nos applications – Facebook, Instagram, Messenger et WhatsApp – nous avons atteint le chiffre de 3 milliards d’utilisateurs mensuels”.

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Si l’utilisation de ces canaux est avant tout personnelle, de plus en plus de consommateurs y ont recours pour communiquer avec les entreprises. En effet, 90% des Français déclarent préférer échanger avec les marques via les applications de messagerie (Hootsuite, 2019) !

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Vous avez donc tout intérêt à les intégrer dans votre stratégie, non seulement pour améliorer votre service client, mais aussi pour mener des actions marketing performantes. Par exemple, avec WhatsApp Business, la version professionnelle de WhatsApp, vous pouvez configurer le profil de votre boutique et mettre en avant votre catalogue produit.

Source : WhatsApp

Le SMS, un classique incontournable

Si le SMS n’offre a priori pas de fonctionnalités aussi avancées que les applications de messagerie, il reste un canal très populaire auprès des consommateurs. 

De plus, selon une étude menée par Instaply : 

• 97% des SMS sont lus en moins de 3 minutes ; 
• 99,9% des SMS sont lus sans notion de temps.

Les utiliser dans le cadre du commerce conversationnel, c’est donc vous assurer d’atteindre l’intégralité de vos clients. Attention : nous parlons bien là du SMS conversationnel, qui implique un échange entre vous et votre acheteur, et non du SMS marketing, qui ne requiert pas de réponse de la part du destinataire. 

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Certaines solutions, comme Instaply, vous permettent de générer un numéro en 06 que vous pouvez afficher sur votre site, puis de gérer tous vos messages depuis une même application. 

Le chatbot, l’automatisation au service de l’échange

Dans un monde où les clients souhaitent entrer en contact avec une entreprise à tout moment, les chatbots sont devenus indispensables. Disponibles 24h/24 et 7j/7, ils permettent de désengorger votre service client en traitant automatiquement les demandes simples, comme les horaires, les tarifs, ou encore les questions fréquentes.

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Pour configurer un chatbot, il suffit de retranscrire votre FAQ sous forme conversationnelle et de l’intégrer à une plateforme adaptée. Ce canal automatisé répondra ainsi rapidement aux clients, améliorant leur expérience tout en économisant du temps pour vos équipes.

Un chatbot bien configuré peut aussi maximiser vos conversions :

• Questionnaires de satisfaction : Ils permettent de détecter des problèmes et d’ajuster vos offres ou services en conséquence.
• Messages personnalisés : En fonction des étapes du parcours d’achat, ces messages engagent vos visiteurs au bon moment et augmentent vos chances de conclure une vente.

Par exemple, un message peut être déclenché lorsqu’un client consulte une catégorie de produit, offrant des recommandations ciblées ou des promotions.

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Grâce aux chatbots, vous optimisez vos interactions sur tous vos canaux, offrant un service moderne et accessible, tout en transformant chaque conversation en opportunité commerciale pour votre commerce conversationnel.

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Source : Botfuel

Maintenant que vous savez sur quels canaux vous lancer en priorité, nous allons vous montrer comment transformer les conversations avec vos clients en opportunités de vente !

Le paiement par lien pour faciliter l'achat

Le commerce conversationnel dépasse les simples étapes pré et post-achat : il vous permet désormais de conclure des ventes directement au cours d’une interaction avec vos clients.

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Grâce aux liens de paiement, une fonctionnalité innovante proposée par PayPlug, vos clients peuvent régler leurs achats facilement et en toute sécurité. Que ce soit par téléphone, e-mail, SMS, ou via des plateformes comme WhatsApp ou Messenger, vous envoyez un lien redirigeant vers une page de paiement sécurisée. L’entreprise n’a qu’à renseigner le montant et les détails de la commande, tandis que le client effectue son paiement en quelques clics, directement avec sa carte bancaire.

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Imaginez la fluidité de l’expérience pour vos clients ! Ils n’ont plus besoin de se rendre sur un site ou en magasin, ce qui leur fait gagner du temps tout en renforçant leur satisfaction. De votre côté, cette approche vous permet de conclure des ventes de manière rapide et efficace, même en dehors de vos canaux traditionnels.

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Exemple de demande de paiement envoyée par Les Petits Prodiges

Adopter les liens de paiement dans votre stratégie de commerce conversationnel, c’est transformer chaque conversation en opportunité de vente, tout en offrant à vos clients une expérience d’achat moderne et simplifiée.

Un exemple d’application : le cas de Laudate

Maintenant que vous avez découvert le potentiel du commerce conversationnel, voici un exemple concret pour vous inspirer. Laudate, une entreprise spécialisée dans les médailles de baptême, utilise cette approche pour transformer ses interactions avec ses clients en opportunités de vente.

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Ses vendeurs exploitent les plateformes de paiement via conversation pour proposer des commandes en click & collect. Lorsqu’un client les appelle, il peut régler son achat directement par SMS ou e-mail grâce à un lien sécurisé. Cette méthode simplifie l’expérience d’achat en évitant de communiquer des données sensibles par téléphone. Les consommateurs n’ont besoin que d’un téléphone ou d’un ordinateur pour finaliser leur commande, en toute sécurité.

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Cette solution a permis aux quatre magasins Laudate de maintenir leur activité pendant le confinement et d’augmenter leur chiffre d’affaires. Aujourd’hui, 14 % des ventes de l’entreprise sont réalisées par téléphone grâce à ce dispositif innovant.

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Selon Christian Cantale, Directeur général de Laudate :

“Cette solution est idéale pour n’importe quel commerçant, même pour ceux qui ne sont pas encore présents sur le digital. Nous avons tous, à un moment ou un autre, des opportunités de ventes à saisir par téléphone, et la demande de paiement permet de ne pas passer à côté.”

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En utilisant les outils du commerce conversationnel, Laudate offre une expérience client fluide et engageante, tout en optimisant chaque interaction pour convertir plus rapidement et efficacement.

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