L’omnicanalité : le parcours client de 2023

Si l’omnicanalité est sur toutes les lèvres, il faut comprendre ce que cette stratégie implique pour l’utilisateur….et pour ceux qui la mettent en œuvre ! 

Tout d’abord, rappelons que les stratégies multicanales reposent sur le principe de multiplication des points de contact, quand les stratégies cross canal abordent l’ensemble des canaux de distribution et d’information de manière simultanée. 

Aussi, comme une réponse logique aux nouvelles habitudes de l'omni-consommateur, l’omnicanalité s’impose comme le nouveau modèle à suivre ! 

Mais c’est quoi l’omnicanalité ?

Derrière ce mot tendance, se cache le fait d'offrir une expérience globale sur l’ensemble des canaux de communication de vos prospects. 

L'essence même du marketing omnicanal revient à :

• Ne louper aucune interaction client 
• Suivre vos clients sur tous les canaux 
• Toujours garder le contexte de la relation

Il s’agit d’une opportunité en or de donner un sens à toutes les interactions entretenues entre la marque et le prospect. En outre, cela aide les clients / prospects à s’imprégner de l'identité de votre marque sur différents canaux digitaux.

Ok pour l’omnicanalité, mais pour qui ?

Plot twist : le nouveau consommateur est omniconsommateur ! Sans surprise, comme vous, les consommateurs utilisent soit successivement, soit simultanément les différents canaux mis à disposition par une marque (site web, application, email, SMS, Social Media ou point de vente physique).

Mais quelle différence avec la multicanalité alors ? 

Dans le cas d'une stratégie multicanale - si vous êtes doués - et que vous maximisez vos interventions sur un canal de diffusion vous rencontrez certainement des internautes.

Cependant, lorsque vous limitez les interactions avec vos clients à un seul canal, vous manquez beaucoup d'informations ! De plus, même si vous utilisez plusieurs canaux séparément, vous perdrez la continuité des informations dont vous disposez. 

À quelle problématique le marketing omnicanal répond-t-il ?

Si le leitmotiv d’une stratégie multicanal est de multiplier les points de contact afin d’entrer en relation avec eux sur différents canaux de distribution, c’est également son principal écueil ! Le pire scénario est ainsi d’engendrer une cannibalisation de ses réseaux de vente, par exemple qu’un point de vente physique perde de la visibilité au profit du site e-commerce.

Dans une stratégie omnicanale, les clients eux, peuvent vous contacter sur le canal qui leur convient à des moments différents sans se répéter encore et encore. Avoir une plateforme CRM est aussi un bon moyen d'introduire le marketing omnicanal ou de le compléter, cela vous aidera à passer d'un canal à l'autre de manière transparente sans perdre la cohérence et le contexte.

En bref, l’omnicanalité : une méthode vertueuse

• Le marketing omnicanal vous permet, à vous et à vos clients, de rester en contact et de ne jamais perdre le contexte de vos relations. À ce titre, les clients préfèrent interagir avec des marques qui conservent une personnalité affirmée sur tous les canaux.
• Comprendre l’attribution de vos canaux revêt un aspect essentiel dans la mesure de chacun de vos leviers.
• Le terme omnicanal ne s'applique pas seulement au service client. Il s'agit de rendre les produits, les services et les communications marketing disponibles sur tous les canaux, y compris les magasins physiques et les événements en personne.
• Une analyse plus précise et facilitée ! En effet, l’omnicanalité permet aux marketeux d’utiliser leur CRM et des outils annexes pour surveiller et interagir de manière transparente d'un canal numérique à un autre.

Depuis 2016, MO&JO accompagne ses clients dans leur stratégie de croissance omnicanale par le digital. Vous rencontrez des problématiques à ce sujet ? Contactez nos experts !