Bien gérer son e-réputation

Aujourd’hui avec internet, la réputation des différents acteurs se mesure essentiellement grâce à leurs activités sur le web. Que ce soit votre tante sur Facebook, votre hôtel favori sur Tripadvisor ou encore votre marque de vêtements préférée sur Twitter, tous possèdent une e-réputation sur laquelle ils doivent veiller. 

Mais c’est quoi l’e-réputation ?

Le terme d’e-réputation a été employé pour la première fois en 2001 par deux chercheurs Chun et Davies, il désignait à l’époque pour une organisation le fait de diffuser via son site web ses valeurs pour renforcer sa réputation par le web.  Avec l’évolution rapide d’internet et le nombre croissant d’internautes, cette notion est aujourd’hui clairement définie : c’est l’image que les internautes se font d’une entreprise, d’une marque ou d’une personne sur la base de contenus qui sont accessibles en ligne. C’est également valable pour un produit ou un service. 

Sachez une chose : ce que l’on dit de vous a toujours plus d’impact que ce que vous pouvez dire. En effet, le contenu qui va alimenter votre e-réputation est principalement celui des internautes et pas celui que vous allez publier directement. On se souvient d'ailleurs tous de ce fameux épisode de Black Mirror « Nosedive » (Saison 3, épisode 1) dans lequel la vie de chaque individu est régie par les notes qu’ils reçoivent des autres.

Pourquoi s’intéresser à l’e-réputation ? 

L’e-réputation ça a du bon, mais aussi du mauvais : elle permet de savoir ce qui se dit sur vous, si vos clients sont satisfaits, si vous représentez bien l’image que vous souhaitez donner. Mais c’est également le moyen d’en savoir plus sur vos fournisseurs, vos concurrents, et de juger la fiabilité d’entreprises partenaires. De plus avec internet, les internautes ont aujourd'hui accès à toutes les informations sur n’importe quelle entreprise, c’est pourquoi l’e-réputation est devenue un enjeu majeur du 21ème siècle et qu’il est dangereux de ne pas y prêter attention. 

En effet, vous avez peut-être déjà une réputation sans même le savoir ! Il faut donc se renseigner, s’informer sur les différents réseaux. Il n’est plus envisageable en 2019 de lancer un business sans penser e-réputation. 

De plus, avec l’avènement du e-commerce, il est désormais habituel pour les internautes de se renseigner sur les caractéristiques d’un produit (qualité, fiabilité, origine…) avant de l’acheter. En effet, selon une étude de l’IFOP, 80% des consommateurs se renseignent avant d’acheter et parmi eux, 66% diffèrent leur achat après avoir lu des commentaires négatifs et 30% vont même renoncer à finaliser l’achat. Avoir une mauvaise e-réputation peut alors avoir de lourdes conséquences sur le plan financier. 

Il est donc indispensable pour les entreprises de soigner leur e-réputation pour garder leurs clients et en attirer des nouveaux. À ce sujet, la citation d’Henry Ford datant du siècle dernier est toujours d’actualité, « les deux choses les plus importantes n’apparaissent pas au bilan de l’entreprise : ses hommes et sa réputation ».

Mais avoir une bonne e-réputation ne s’improvise pas…

Alors, comment ça fonctionne ?

Avant de se lancer sur le web, il faut réfléchir pour ne pas faire les mauvais choix. Se bâtir une bonne e-réputation est un processus long et quotidien, mais qui est très intéressant à long terme. Je vous propose quelques étapes pour bien démarrer… 

• Étape 1 : Il faut d’abord établir ses objectifs, pourquoi souhaitez-vous avoir une bonne e-réputation ? Par exemple attirer des prospects, des investisseurs… 

• Étape 2 : Définir une ligne éditoriale qui sera la référence de votre image sur le web. Il s’agit ici de publier uniquement du contenu qui est en rapport avec l’image que vous souhaitez donner sur le net. 

• Étape 3 : Il faut ensuite choisir les outils et des supports que vous souhaitez utiliser sur le web. 

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• Étape 4 : Enfin, il faut adopter une stratégie pour soigner et conserver votre e-réputation (nous reviendrons en détail sur ces outils plus bas) et choisir les informations en accord avec votre ligne éditoriale et vos objectifs préalablement définis que vous allez partager sur le web.

Attention ! Ces étapes ne sont pas exhaustives et ne reflètent en rien la qualité de l’e-réputation que vous pourrez acquérir. En effet, nous ne pouvons pas être créatifs à votre place, il s'agit là pour vous de mettre à profit vos qualités personnelles à travers ces étapes. 

Plus sérieusement, votre e-réputation ne réside pas uniquement dans votre stratégie marketing, mais aussi et surtout dans ce que vous proposez réellement à vos clients (produits, services, SAV, RSE de l’entreprise…).

En bref, on ne s’invente pas une e-réputation, on la crée et la développe en fonction de ce qu’on est déjà et ce qu’on peut apporter sur le marché. Jeff Bezos, PDG d’Amazon le confirme : « si vous rendez vos clients mécontents, ils peuvent en parler à 6 amis, sur internet, vos clients peuvent en parler à 6000 amis ». 

Mais avoir une bonne e-réputation ne suffit pas !

Une fois que vous aurez acquis une certaine réputation numérique, elle devra être entretenue pour durer dans le temps. À cet effet, plusieurs outils sont à votre disposition, libre à vous de choisir ceux qui correspondent le mieux à vos attentes. 

Les outils de veille

La veille est le fait de surveiller des données sur internet, par exemple la veille concurrentielle (concurrents), la veille stratégique (secteur d’activité) ou la veille technologique (innovations d’un secteur).

Les outils de veille sont nombreux, ils sont gratuits ou payants, plus ou moins efficaces. L’un des plus utilisés est Google Alertes (lien vers le site), qui s’avère être pratique d’utilisation, il vous suffit de rentrer des mots-clés pour être alerté à chaque fois que celui-ci sera mentionné sur le web. Netvibes (lien vers le site) est également intéressant, car il vous permet de créer un tableau récapitulant les différents mots-clés à surveiller en fonction de vos différentes stratégies de veille. 

Autre outil indispensable à la veille, le flux RSS. C’est un fichier créé automatiquement en fonction des mises à jour d’un site web. Vous pouvez donc vous abonner aux flux RSS des sites que vous souhaitez suivre (concurrents, partenaires…). Vous recevrez ainsi un mail à chaque nouvelle publication. 

De nombreux autres outils vous permettent de veiller à votre e-réputation comme Omgili, Webmii, Synthesio, Radarly… À vous ensuite de choisir celui qui vous convient en fonction de vos objectifs, votre stratégie, votre budget, etc. 

Enfin, n’hésitez pas à vous « googliser » pour savoir tout ce qui se dit sur vous !