Les utilisateurs sont de moins en moins tolérants à l’égard des produits, services, ou encore des interfaces qui leur procurent une mauvaise expérience. Certains acteurs qui dominent le marché l’ont bien compris : le design ne sert pas seulement à rendre un produit attractif, mais également à concevoir une expérience qui répond aux besoins des utilisateurs. Pour la plupart des entreprises, l'expérience client figure donc en tête des priorités ; il faut donc repenser sa stratégie en plaçant les utilisateurs au cœur de la création de valeur. La solution ? L’UX !

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L’UX c’est quoi ?

Le terme UX, acronyme de l’anglais « User eXperience » et également appelé « expérience utilisateur », désigne la qualité de l’expérience vécue par l’utilisateur dans toute situation d’interaction.

La notion d’expérience utilisateur peut s’appliquer à des produits, des services ou des interfaces digitales, en somme, toute expérience vécue en interaction avec un dispositif. Dans un contexte digital, l’expérience utilisateur recouvre la façon dont un site web ou une application est perçue et ressentie par ses utilisateurs en fonction de ses qualités ergonomiques, de navigation et de contenu. L’expérience utilisateur joue un rôle très important dans l’efficacité d’un site web ou d’une application mobile et constitue également un facteur de fidélisation. En soi, l’UX qualifie l’expérience globale ressentie par l’utilisateur lors de l’utilisation d’une interface, d’un appareil digital ou plus largement en interaction avec tout dispositif ou service.

Mais attention, il ne faut pas confondre UX et UI (User Interface : interface pour l’utilisateur). L’UI c’est la partie visible de l’UX : c’est ce que l’on voit, entend, touche ou utilise. L’UX est donc un mélange de parties visibles et d’autres beaucoup moins qui contribuent ensemble à l’expérience globale de l’utilisateur. L’UX a transformé la création en mettant l’utilisateur au centre du processus de conception. Pour qualifier une bonne expérience utilisateur, il faut donc s’appuyer sur l’utilisabilité (UI, contenu, architecture, design) mais surtout sur l’impact émotionnel ressenti. Cette méthode de création ne s’intéresse pas seulement aux fonctionnalités, mais aussi au contexte et aux besoins des utilisateurs afin de créer une meilleure expérience. L’UX comprend donc différents domaines en évolution permanente, c’est un domaine multidisciplinaire.

5 étapes du processus de création de l’UX

• La stratégie : Recherches et réflexions sur les utilisateurs, leurs attentes, leurs besoins et leurs motivations. Cela va permettre de définir des objectifs précis.
• Le périmètre : Délimiter la solution pour qu’elle soit adaptée : définir les ressources nécessaires…
• La structure : Organiser et hiérarchiser l’information.
• Le squelette : Concevoir les wireframes (maquettes) et définir l’emplacement de chaque élément.
• La surface : Créer la maquette, ajouter la couche graphique, harmoniser graphiquement les réflexions apportées précédemment. C’est la partie visible : l’UI.

Comment évaluer une bonne UX ?

Avec l’UX, l’expérience vécue est globale, et non pas strictement tournée sur l’usage. La satisfaction de l’utilisateur est donc liée à la qualité de l’expérience globale du service ou de l’interface. Pour définir cette qualité, beaucoup de facteurs sont à prendre en compte tel que l’accessibilité, l’ergonomie, la cohérence, l’utilité, l’environnement concurrentiel, le contexte d’utilisation, l’attractivité du service...

Cependant, on peut distinguer plusieurs critères d’utilisabilité :

• Les critères d’utilisabilité stricte : on s’attend à ce que l’interface soit utile, utilisable, utilisée, facile à trouver, accessible…
• Les critères opérant dans un contexte de service : on s’attend à ce que l’interface soit efficace, désirable, crédible et agréable…

Quoi qu’il en soit, l’enjeu est d’obtenir la meilleure expérience utilisateur possible.

L’UX Design

Difficile de parler d’UX sans parler d’UX Design ; l’UX design consiste à concevoir ou optimiser l’utilisation d’un site web ou d’une application en fonction des attentes et besoins de l’utilisateur. En soi, c’est l’ensemble des moyens mis en œuvre pour concevoir une interface qui répondent pleinement aux exigences d’une « bonne UX ». L’objectif étant de fournir la meilleure expérience utilisateur possible.

Parmi les points importants à prendre en compte, on distingue :

• Le design : soignez l’apparence de votre site : rendez-le ergonomique, veillez à ce que tous les éléments soient placés d’une manière cohérente, que les fonctionnalités soient intuitives et facile d’utilisation
• La crédibilité : il faut mettre en confiance les internautes, que l’utilisation soit rassurante : montrez votre identité, proposez des contenus sans erreurs, exposez des témoignages…
• L’efficacité : catégorisez vos contenus pour qu’ils soient faciles à retrouver par l’utilisateur. Un moteur de recherche interne constitue par exemple un excellent moyen de faciliter les recherches d’informations.
• Le référencement : pour optimiser l’expérience utilisateur, il est recommandé de travailler votre positionnement SEO dans les moteurs de recherche. Cela permettra aux internautes de trouver ou de retrouver plus facilement votre site.
• La facilité d’utilisation : votre site doit être intuitif, vous devez anticiper les actions des internautes et faire en sorte que votre site soit adapté aux différents supports (smartphone, tablette, ordinateur…).

Une fois que l’utilisation de votre site sera optimale, les internautes vont prendre plaisir à le visiter. D’une certaine manière, l’UX design permet de générer du trafic, mais aussi de segmenter vos leads à partir des données que vous êtes sensibles de recueillir. À terme, vous gagnez plus de clients et avez l’opportunité d’accroître votre chiffre d’affaires. De plus, l’UX design s’applique à de très nombreux autres domaines que les sites web et les applications mobiles (produits, logiciel…).